今天，在第35個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第11年發(fā)布該《報(bào)告》。《報(bào)告》指出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)融入到銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，2017年參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約18萬(wàn)個(gè)。

《報(bào)告》從服務(wù)體制建設(shè)、渠道整合、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、再創(chuàng)輝煌等方面回顧了2017年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作的新成效，并以案例展現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)提升的創(chuàng)新成果。主要特點(diǎn)如下：

一是合規(guī)與創(chuàng)新并重，服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)日趨健全。2017年，中國(guó)銀行業(yè)適應(yīng)金融領(lǐng)域“強(qiáng)監(jiān)管”新環(huán)境，以合規(guī)文化建設(shè)為著力點(diǎn)，堅(jiān)守本源，著力提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效?！秷?bào)告》顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2600.44億筆，同比增長(zhǎng)46.33%；離柜交易金額達(dá)2010.67萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，“輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化”成為發(fā)展趨勢(shì)?！秷?bào)告》顯示，截至2017年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.87萬(wàn)個(gè)，其中新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)800多個(gè)，年內(nèi)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.07萬(wàn)個(gè)，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)7890個(gè)，小微網(wǎng)點(diǎn)2550個(gè)。

三是電子渠道深化創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。2017年，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能?！秷?bào)告》顯示，全年網(wǎng)上銀行交易達(dá)1171.72億筆，同比增長(zhǎng)37.86%。支付方式更趨豐富，全年手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長(zhǎng)103.42%。

四是“三農(nóng)”普惠產(chǎn)品創(chuàng)新頻出、質(zhì)效齊升，有力助推了實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。2017年銀行業(yè)圍繞“三去一降一補(bǔ)”五大任務(wù)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能，《報(bào)告》顯示，截至2017年末銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額達(dá)30.95萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.64%。在普惠金融和民生金融領(lǐng)域支持力度大大加強(qiáng)，有力推動(dòng)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

五是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)?！秷?bào)告》顯示，2017年，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約18萬(wàn)個(gè)，累計(jì)活動(dòng)60萬(wàn)余次，發(fā)放宣傳材料超過(guò)1億份，受益人逾億人。

六是聚焦問(wèn)題根源，探索服務(wù)提升新舉措。2017年，中國(guó)銀行業(yè)仍存在一定的不足，比如，消保制度層級(jí)還需推動(dòng)提升，服務(wù)文化內(nèi)涵還需鼓勵(lì)創(chuàng)新、特殊客戶服務(wù)還需關(guān)注指導(dǎo)、智能銀行安全還需加強(qiáng)宣教等。